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博物馆从业人员效劳认识讨论

文章出处:#&#. 人气:发表时间:2019-04-10 20:10



  林冠男,西汉南越王博物馆,馆员。

  【中文摘要】本文从博物馆的展厅效劳人员、商场效劳人员、专业展览、教育人员、后勤效劳人员等五方面探讨了博物馆从业人员应该具有的效劳知道,并提出了在实践作业中应持有的效劳心情以及实践中多被忽略的许多问题。

  【关键词】博物馆 效劳人员 效劳知道

  Abstract:This article discus ses the service consciousness which the staff working in the museums. Such as a service person in the hall, a service person in the shopping center, a service person in the professional exhibit, a educational person, a service person from logistics should take on. 

  Key words: Museum Serving staff Consciousness to serve

  

  博物馆作爲一个效劳性安排的性质让博物馆有必要时刻留意其效劳于社会的本身形象。博物馆在现代社会公共日子中参加性的前进,也要求其效劳质量随之而有所提昇。许多文章现已谈论过博物馆的效劳知道问题,出名学者苏东海先生曾专门撰文指出博物馆人要“把效劳的含义看得更重一些,更用心肠去做,博物馆的价值才会真实得到完结”。呼吁博物馆人要从细节上注重博物馆的效劳,“博物馆效劳是一个大标题,事无巨细都在这个标题之内。”〔1〕

  尽管博物馆的效劳理念和效劳质量的论题已被屡次谈论,但只能反映出业界学者在理论上对此问题的知道,而很少触及实践的现状。可是现状是不容忽视的。下面我想就我所见到和触摸到的博物馆效劳水平现状进行一些谈论和比较,再一次引起各位同行的注重,借用苏先生的话説,咱们的“效劳要用心去做”,才会有实践的作用。鑒于自己閲历尚浅,观赏查询过的博物馆也有限,故本文所触及事例或许仅爲个别现象而非遍及存在于全国各博物馆,但即使如此,也期望能得到注重和改善。

  首要,与观衆直触摸摸的展厅效劳人员是搆成博物馆“软”门面的首要部分,他们的精力相貌、言行举止会直接影响观衆。他们的现有效劳相貌不甚抱负。

  这裏的展厅效劳人员首要指在博物馆展厅中担任安全捍卫作业的作业人员,他们在展厅巡值,确保文物的安全并爲观赏者做小範围的綫路指引等。所谓“软”门面,是比照博物馆的外观、展厅的安置等博物馆门面的硬件条件而言,那麽展厅的效劳人员就成爲博物馆门面的“软”条件。

  依据我的了解,展厅效劳人员首要由以下三种方式搆成:

  1.因年纪原因从文艺体系一綫退役的干部、领导家族等;

  2.选用自主招聘方式从社会上招聘的下岗、失业人员(一般爲非正式职工);

  3.从保安公司招聘的专职保安。

  20世纪七、八十年代,从文艺体系调到博物馆作业的人员,因为专业距离,许多被安排在这些岗位。有些领导家族也因此岗位不需求任何专业,自找悠闲,多在此岗位作业。这些前史遗留问题尽管在许多大馆、新馆已成前史,但在其他许多当地依旧存在。信任许多博物馆关于他们的办理有着难以舍弃的爱情和愈加难言的苦衷。可以幻想,这些从文艺一綫退役下来的老同志、干部家族都从前有着光辉的曩昔,而维护展厅的作业常被一些人误认爲是最无聊的“消耗生命的等候”作业,他们天然日久生怨。但最初的挑选在许多专业大学生、研讨生、“佔领”到博物馆专业范畴的今日,已无法改动了。所以他们多选用干一日,混一日的心情面临观衆。

  我地点的博物馆多是选用第二种途径雇请来的人员。自主招聘一些适宜人员安排此岗位作业。因为博物馆作业的稳定性,并且维护展场安全,爲观衆供给效劳并非一件劳体劳脑的作业,所以这些人员稍加训练,本质和相貌虽不如专职保安人员高,但也可以敷衍日常作业,但效劳质量有待前进。

  第三种方式是许多新建或现已改扩建完结的博物馆所选用的。比方天津博物馆、温州博物馆等,担任展厅安全的作业人员由博物馆从当地的专业保安公司招聘。他们一般经过专门保安岗位训练,还会经过博物馆训练,所以精力相貌和本质较之前两种爲高。

  在此我想提请咱们留意的是,展厅的效劳作业不应该只是局限于安全方面,更不能忘掉它效劳大衆的性质。从事这项作业的人员代表着博物馆的形象,他们的一举一动、一个目光都会被观衆所捕捉到。所以从事这个岗位的人员要时刻记住自己是在公共场所效劳,时刻要留意自己的形象。许多不雅观的小动作都会影响博物馆的形象。我就从前见过有博物馆观衆投诉展厅效劳人员在展厅内吃东西的状况,影响了观衆的观赏兴致(因爲气味)。下面从这件小事来具体分析一下:

  某一全国午,我伴随几位业界同行观赏某家博物馆。作爲一名博物馆专业人员,我感爱好的不只仅是文物展品,更有其展厅内的一些安置和装修资料。那天展厅内观衆不是许多,接近展厅中心摆放着一排説明牌,做成竹简的方式(后来才知道原是一种竹纹装修纸),立在展厅通道的中心。因为对资料的灵敏和猎奇,我正走近展牌仔细观看,俄然从背面旮旯裏传出的一声呵责打破了展厅原有的安静:“别碰!都那麽碰不就坏了!”着实吓坏我了!本来也有人同我志向相同,并且他伸出手去摸了一下!登时展厅内一切人的目光纷繁向这边投来。那麽为难的境况现已不答应任何人再做解说,邻近的几个人立刻散开,仓促离开了展厅。我伴随的几位外省同行更惊异于现场那位阿姨的心情。过后,我再去检查,发现説明牌上并未指明制止手触,真不知其时那位展厅阿姨何以大动干戈。不行否认,这位阿姨的作业精力当然可嘉,但作业方式需求琢磨。

  首要,大声尖叫会影响展厅其他人员观赏,维护正常展厅次序应小声劝说,而没必要当衆侮辱。其次,心情烦躁并不能解决问题,反而会让观衆産生厌烦心情,这种心情往往不会针对个人産生,而影响观衆对博物馆的形象。再次,怕观衆搞坏的物品应该采纳维护措施,假如是耐用性物品即使怕被观衆危害,也要多从博物馆本身动身寻觅杰出的代替资料而不要喝吓观衆,或以高高在上心情,骇人听闻,夸张实际。就比方常常在商场中发作的:顾客在店中因忽略玻璃门的存在而碰坏它,商家现已懂得从本身上寻觅原因,而不会去无礼非难顾客视力问题或要求他们补偿。博物馆作爲效劳性安排,应该把一切观衆当作“天主”对待,最起码要以礼相待。

  我去过几回港澳地区的博物馆,形象最深的是其展厅效劳人员的作业心情:他们发自内心的浅笑和友善亲热的心情,令博物馆不再拒人千裏;他们怀着深沉的人情味,人与人之间真情实感的互动和交流,可以在这裏找到……香港博物馆内“中老年捍卫人员”脸上送迎来客时的浅笑,澳门博物馆“深褐色皮肤的中葡混血捍卫”热心地爲游客引导观赏路綫,让观衆感受到博物馆人无处不在的好客、温情与敬业〔2〕。

  博物馆的形象需求他们来维护和提昇。国外的研讨资料乃至将他们作爲博物馆中最了解观衆的作业人员进行研讨和获取信息〔3〕。所以,前进他们的效劳知道、效劳水平、效劳质量是博物馆应该从头审视的要点。

  其次, 博物馆礼品运营商铺的效劳人员是搆成博物馆“软”门面的另一重要部分。但他们的效劳水平和效劳质量多不尽人意。

  博物馆的纪念品商铺多由博物馆之外的安排或(博物馆内)个人承揽,这现已成爲博物馆中的一种常见运营方式。之所以称之爲“另一种软门面”,因这些商铺内的效劳人员简直都要与博物馆观衆触摸,所以他们的效劳心情也会搆成观衆对博物馆形象的构成。但因为租借的运营性质,往往使博物馆方忽略了关于他们的监管,然后影响了博物馆的形象。

  笔者认爲,在商家进入博物馆之初,博物馆方就应该进行严厉的查询和挑选,标準并不能以每年供给租金的多少而论,有必要对其职工的集体本质有全面了解。博物馆要在其进馆运营行进行相关训练,让其运营行爲在恪守博物馆职工準则的基础上进行,作为出有损博物馆声誉之事时,有必要由商场和博物馆两边领导一起处理,关于状况严重者当即予以解雇。博物馆一起要对其运营産品进行严厉把关,在不能达到共同定见从前,不要因利失义。

  其次两边在协作时应该进行充沛交流,及时处理遇到的各种新问题。博物馆的运营更多是寻求社会效益,而纪念品商铺(以下简称商方)的运营则更趋向于经济赢利。但我认爲二者并不是一对不行谐和的对立,要避免对立,要使用两边的共有利益,进行引导。社会效益终究可以带来相应的经济赢利;而经济赢利的前进也可以依托社会效益的完结。博物馆应该有知道地引导商方寻求长时刻利益,以诚信爲本进行运营,完结社会效益和经济利益的双赢。

  比方关于博物馆本身开发的旅行纪念品与商方从其他当地拿来代销的纪念品,在许多时分存在对立。博物馆在与商场进行协作之初,就应该有所规则其运营比率。关于代销品,在商方确保货质量量的状况下,博物馆有必要对其进行监督。在北京的某家大型博物馆纪念品商铺内,就从前有游客因在其内购买到“三无産品”而对博物馆进行投诉的事例(媒体已以《“三无”纪念品侵略博物馆》爲题〔4〕进行报道,引起不小反映)。广州市属博物馆也从前有游客状告博物馆商场出售的光盘産质量量差,并质疑其爲盗版的投诉案子。关于此类作业,观衆往往投诉的是博物馆,而并不清楚商铺是外租或是其他运营方式。所以,任何商质量量的问题,终究需求承当成果的往往是博物馆单独。事情露出出来今后,声誉受损的也只是博物馆本身。有些商方作业人员的着装乃至与博物馆作业人员的着装共同,顾客底子无法辨明谁是博物馆职工,谁是商场店员。但不管观衆能否认清他们的归属,博物馆只需答应商场在其内的运营,就有必要加强对其监管力度。

  再次,博物馆方应注重提昇商方人员的专业水平。博物馆开宣布的每一件纪念品都有可以追溯其源的文物本身和前史故事,观衆在观赏进程中现已对文物本身和相关前史、文明、风俗常识有所了解。商方效劳人员若在介绍産品时能结合这些进行推介,就很简略引起观衆爱好的一起前进购买欲,更显示産品的文明价值。

  博物馆的纪念品运营店应该不同于其他商场,宣扬博物馆的特征文物,使博物馆文明能在观衆的观赏活动完毕后,仍能触物引发人们的回想,激起人们的情感,陶冶情操,使文明充满于旅行之中,促进旅行文明的展开,前进旅行的社会效益。假如代销品许多充满着博物馆商场的首要铺面,观赏者并不能从中获得本馆的相关常识或纪念品,不只令观者绝望,更是博物馆的丢失。仅寻求经济利益,什麽好卖,什麽能赚钱就卖什麽的思维,絶不行取。因爲博物馆的纪念品商铺不能仅以寻求经济利益爲仅有方针,这是一种舍本求末的做法,他们应该成爲博物馆效劳的连续。博物馆挑选承租来运营纪念品商铺也只是是使用他们的运营方式,博物馆的意图和性质是不可以改动的。有了这样的主导思维,博物馆的纪念品商铺该怎么运营,该怎么效劳于大衆和社会就不説自明晰。

  第三, 博物馆的展览规划人员、策展人员、教育人员经过展览对大衆进行直接效劳,假如展览不能招引观衆,令观衆满足,那麽他们的效劳就需求完善。

  多篇以“博物馆效劳”爲论题的论文中,作者提到了博物馆的规划者应该具有的效劳知道:愈加人性化地规划博物馆的空间、设备、展览、活动,等等。苏东海先生从前指出博物馆同享空间的设置和功用,让更多的观衆可以经过在此空间内举行的各种活动来走近博物馆,让社会更多的安排可以使用博物馆的同享空间提昇活动的文明档次,来让博物馆更好地效劳社会〔5〕。博物馆设备的人性化规划体现出的效劳理念也屡次被学者提及。比方馆内歇息座椅的供给,餐饮空间的供给、卫生间内成人洗手池和儿童洗手池的分隔设置、残疾人观赏通道的设置等等,都是很细节的问题,但都可以充沛反映出博物馆是否以效劳大衆爲首要动身点,是否做到人性化效劳。时至今日,在我从前查询的国内各大博物馆中,以上几方面悉数可以做到的却微乎其微。看来理论与实践仍是有不小距离的。

  在这裏,我想着重的并不是前述种种,而是在实践中常常被忽视的问题:关于展览的完善和评价作业。咱们办一个展览的终究意图并不是招待展览开幕式的领导和嘉宾,而是要面临日后不断前来观赏的观衆。在备展期间,因为作业的严重和繁忙,难免会呈现这样那样的过错,这都是咱们在展览开暗地,正式迎候观衆时需求及时调整和修正的。不只如此,展览内容有哪些因专业性太强而让观衆隐晦,或过错了解,都需求在日后的展览进程中从头考虑和规划。有些博物馆在固定陈设中呈现的过错,历经十年的展览都不可以将之改正过来。这样的做法就是影响效劳质量十分重要的要素。

  专业性极强是文物博物馆作业的一大特色。因为研讨手法的高度专门化,及其作业方向和意图,往往让博物馆失去了许多的一般观衆。这样的作业性质很简略使咱们的作业运作处于一个比较小的圈子裏面,难以走出去。咱们写的文章是给圈子裏面人看的,办的展览也是给圈子裏面人看的,展览最盛大的一天就是展览开幕式,这种小循环现象在博物馆界很严重,并且很有传统〔6〕。这样的做法严重地违反了博物馆要广泛地效劳于社会和社会大衆的主旨。咱们在展览规划、製作的进程中就应该有知道地避开这个特性,让更广泛的一般民衆可以了解它,承受它。所以咱们才需求展开各种丰厚的社会教育活动,将观衆拉回博物馆。关于这个问题,底子的解决办法就是展览规划人员在展览开幕前后对展览进行屡次评价。国外的许多博物馆在展览开幕前都有必要预留出一周乃至两周的时刻对展览进行预展和评价,有不同观衆集体的代表(由展览部安排,包含不同年纪段的一般观衆、专业学者、策展人员等)组成,他们看预展后对展览进行问卷评价,然后把定见反馈给展览规划人员,再进行修正,有时这个进程乃至需求不止一次来完结。在展览进行的进程中,评价作业也是不能短少的,内容则不只包含对展览的评价,乃至包含对展览选题的谈论,这让博物馆不只可以了解到正在进行中的展览的缺陷,更能利于他们对未来展览的策划和选题〔7〕。我所了解的国内一些大馆,关于每个专题展览都能做评价的,仅有上海博物馆一家,所以他们的展呈现在颇受国内外观赏者的追捧和好评,这与他们长时刻坚持评价作业是分不开的。但现在爲止,他们也只是可以做到展览之后的评价(观衆查询或总结评量),而仍缺少展览前期和中期的评价(前置、构成评量)。

  第四, 博物馆专业人员与博物馆相关事务部分〔8〕的不协作、不交流,关闭自守的心情,在博物馆全球化的大局势下,应尽快得到改善。

  1990年代今后,世界博物馆学的专家学者,着重博物馆的根本功用是搜集、保存、研讨、传达、展现。且五项根本功用是根据效劳社会、向大衆敞开,爲研讨、教育、以及赏识文娱的意图而存在的。更着重了博物馆对人与物之间的交流,使用博物馆资源去效劳大衆的需求。试问博物馆如感觉本身研讨才干有限,爲何不能广泛使用社会资源,爲藏品研讨供给一个愈加宽广的空间呢?

  博物馆保藏作业的意图不只仅是爲了储存,也不只是爲了避免损坏,更重要的是爲了可以经过研讨发挥出藏品的价值,爲大衆效劳。假如博物馆只是是完结“保藏和保管”的功用,那就彻底改动了博物馆的性质。“全国之公器不得私执”,博物馆应是人类财富的授权保管者——即使是具有者,也有道义上的职责——博物馆有将这些藏品用于有利人类前进、社会公正等方面的职责〔9〕。

  博物馆是人类物质文明遗産的首要保藏安排,不只本身有职责经过文物藏品的研讨来完结文明遗産的使用价值,更有职责敞开大门,帮忙其他相关研讨安排,如研讨所、高校等对其藏品进行研讨。在这方面博物馆有絶对的主动权和决议权,博物馆有必要爲相关单位敞开自己的库房。尽管咱们这个学科的专业水平在前进,常识层次也在前进,但有必要供认,实践条件下,博物馆的人员本质仍不抱负,事务人员的专业水平依然有限,咱们需求相关单位的帮忙。

  一个博物馆的文物藏品只要得到了充沛使用,才干发挥出它的价值。假如因为一些原因此影响到对藏品的使用,那麽关于它们的维护还有什麽含义可谈?只爲留给子孙后代吗?撒播的意图是因爲它的价值,人们不了解它的价值,文物藏品又能撒播多久?并且,这些作爲人类文明遗産一部分的文物藏品也不应该只是归于博物馆,而是归于广大公衆的,博物馆不过是处于一个代管者的人物。

  所以,假如博物馆不能使用藏品进行研讨,或许不能爲其他研讨者供给条件进行研讨,那麽博物馆充其量是个古物搜集所,是个文物库房,她又怎么供给高质量、高档次的展览,怎么交流大衆,怎么效劳社会?

  终究, 博物馆的后勤办理效劳人员是爲确保博物馆的正常运营而存在于博物馆内的非事务人员,他们因博物馆事务人员的存在而存在,但却常会因博物馆事务的存在而牢骚满腹。

  博物馆对非事务人员的统称是“后勤办理效劳人员”,从称号上即知,他们的作业性质也是以效劳爲中心的。现在许多博物馆均将可以社会化的岗位尽量社会化,从现有状况来看,这个社会化的作用仍是特别抱负的,至少他们的效劳心情十分规矩。比方一些博物馆的环境卫生,承揽给了专门的保洁公司;环境緑化承揽给了专门的园林公司等等。在许多这样承揽出去的博物馆,咱们看到专业的保洁效劳,园林緑化效劳,可以説这些专门公司供给给博物馆的效劳质量是一流的。可是博物馆仍有许多不能社会化的非事务岗位,比方财务办理、工程修理等十分重要的岗位。所以确保他们的效劳质量是使馆内事务人员安心作业,做好作业的确保。举个简略的比方:有时博物馆所进行的一些社教活动会添加票务人员的作业强度,假如不能得到了解,就会影响活动的作用和意图。所以前进后勤办理效劳人员乃至是专业人员的效劳知道十分重要,让博物馆职工之间可以彼此体谅,是博物馆办理者应该有知道去尽力的方向,这需求靠工作的鼓动〔10〕。让“工作”成爲博物馆凝集力气的中心,让对立因工作的展开而化解。由博物馆非营利的性质决议,不以经济利益作爲博物馆工作的衡量标準。那麽博物馆的一切职工应该树立起以工作获得的成果和一致作爲个人的最高寻求。博物馆领导也应从注重和引导整体职工的工作心下手,展开博物馆的“内功”。

  

  注释:

  〔1〕苏东海: 《效劳也要用心去做》,《我国文物报》2004年11月26日。

  〔2〕林冠男: 《研讨观衆·招引观衆·接收观衆——有感于港澳博物馆》,《我国博物馆》2006年第1期。

  〔3〕史吉利: 《博物馆观衆查询的几个问题》, 《我国博物馆》2000年第1期。

  〔4〕《“三无”纪念品侵略博物馆》,《北京青年报》 2005年8月21日。 

  〔5〕苏东海: 《效劳也要用心去做》,《我国文物报》2004年11月26日。

  〔6〕李让、李文昌: 《改善办理 效劳大衆——浙江省文物局局长鲍閑伦谈博物馆与“三靠近”》,载曹兵武、李文昌主编《博物馆调查》,北京:学苑出版社,2005年。

  〔7〕Eilean Hooper-Greenhill. Museums and Their Visitors,Routledge, London.P74-83.  

  〔8〕相关事务部分,在这裏笔者是指期望使用博物馆的藏品或资源进行研讨作业的安排及其部分。比方高校、研讨院所等等。

  〔9〕郭长虹: 《博物馆展开与博物馆社会效劳观念的革新》,载曹兵武、李文昌主编《博物馆调查》,北京:学苑出版社,2005年。

  〔10〕赫俊红: 《上博精力与博物馆办理——上海博物馆馆长陈燮君访谈》,载曹兵武、李文昌主编《博物馆调查》,北京:学苑出版社,2005年。

此文关键字:博物馆,从业